Appunti ITSM

--- Articolo spostato su  https://www.itsm-notes.com/2023/05/15/le-4-dimensioni-del-servicemanagement-4-value-streams-processes/ ---  Definiscono le attività, i flussi, i controlli e le procedure necessarie per raggiungere gli obiettivi prefissati.               Ci sono attività che aggiungono valore ed altre no. Un flusso di valori è una serie di passi che un'organizzazione intraprende per creare e fornire prodotti e/on servizi ai consumatori. L'ottimizzazione di questo flusso può includere l'automazione dei processi o l'adozione di tecnologie emergenti per guadagnare efficienza o migliorare la user experience. Un processo è un insieme di attività che interagiscono  e che trasformano input in output per raggiumgere un obiettivo specifico.

---Articolo spostato su  https://www.itsm-notes.com/2023/02/27/le-4-dimensioni-del-servicemanagement-3-partners-suppliers/ --- Questa è una distinzione essenziale in questo modello, se da un lato infatti sia con i partner sia con i fornitori abbiamo dei contratti che ci legano, la differenza sta tutta nel rapporto che abbiamo con loro. Partner : condivisioni di obiettivi comuni e collaborazione. Fornitori : contratti formali e chiara distinzione delle responsabilità. Rimane subito evidente che per i fornitori il rapporto è solamente quello di fornire prodotti e/o servizi per la nostra organizzazione. E' un rapporto che si può interrompere senza subire l'interruzione, ad esempio posso cambiare il mio fornitore di carta per stampanti. Per il partner invece, il rapporto è più profondo, si condividono obiettivi e prospettive di crescita. Se il rapporto tra la mia organizzazione e il partner dovesse interrompersi, dovrei ripensare drasticamente il mio modello di business. Esiste ...

--- Articolo spostato su  https://www.itsm-notes.com/2023/02/21/le-4-dimensioni-del-servicemanagement-2-information-and-technology/ --- Per molti servizi, la gestione dell'informazione è il mezzo principale per abilitare il valore per il cliente. I criteri per la gestione dell'informazione sono i seguenti: Disponibilità Affidabilità Accessibilità Puntualità Accuratezza Rilevanza Anche le sfide della gestione dell'informazione rientrano in questa dimensione: siamo pronti per la gestione? Le tecnologie possono essere divise per i servizi IT e per ITSM: in azienda ci sono servizi IT che non sono strettamente legati alla fornitura del servizio per il cliente, quindi parliamo di servizi IT la tecnologia che viene usata per fornire il servizio al cliente è quella indicata come tecnologia per ITSM

--- Articolo spostato su  https://www.itsm-notes.com/2023/02/13/le-4-dimensioni-del-servicemanagement-1-organisations-and-people/ --- 1- Organizations and people  Come dice il nome, riguarda la gestione dell'organizzazione e delle persone. I punti salienti sono i seguenti: Authority System : sistema di autorità, può essere di due tipi. Verticale: più orientato ai processi Orizzontale: più orientato alla comunicazione, è più agile Roles and responsibilities : ruoli e responsabilità Right level of workforce, capacity and competence : livello adeguato della forza lavoro, delle capacità e delle competenze Culture : Cultura Valori condivisi ed attitudini I leader devono vivere i valori Comunicazione (formale/informale) Fiducia e trasparenza

--- Articolo spostato su https://www.itsm-notes.com/2023/02/09/le-4-dimensioni-del-service-management/ --- Per poter offrire servizi oppure prodotti si usa un modello multidimensionale per inquadrare gli elementi fondamentali del Service Management. Questo schema riporta questa 4 dimensioni: Le quattro dimensioni sono le seguenti: Organizzazione e persone Informazioni e tecnologie Partner e fornitori Flusso del valore e processi Oltre a queste ci sono anche dei fattori esterni che la nostra organizzazione non può controllare, ma con cui deve fare i conti. Il modello che racchiude questi fattori esterni è chiamato PESTLE.

--- Articolo spostato su  https://www.itsm-notes.com/2023/02/08/itil-4-definizioni-4/ ---  In questa quarta puntata vediamo le definizioni relativi al Service Relationship Model . Outcome : un esito per gli stakeholder attivato da alcuni risultati Output : è quello che viene generato da un'attività, deve essere tangibile e può essere misurato. E' importante capire bene la differenza tra output e outcome . Possiamo dire che l'outcome corrisponde all'obiettivo finale, mentre l'output è un risultato intermedio. Se io voglio andare da A a B, una volta che ci sono giunto ho ottenuto il mio outcome ,  come ci sono arrivato è legato agli output . Costs : somma di denaro spesa per un'attività oppure per una risorsa. Può essere definito sia in termini finanziare sia in termini non finanziari come ad esempio le ore uomo. Si possono usare anche gli FTE ( Full Time Equivalent ) che sono circa 2000 ore di lavoro annuali.  Risks : sono eventi possibili che possono causar...

--- Articolo spostato su  https://www.itsm-notes.com/2023/02/05/itil-4-definizioni-3/   --- Terza puntata dedicata alle definizioni di ITIL4. Access to resources : sono accessi dati oppure licenziati al consumer secondo un accordo, la responsabilità è del service provider . Service action : azioni eseguite per soddisfare i bisogni di un consumer . Service relationship : cooperazione tra provider e consumer inclusa la fornitura, l'uso e la gestione della relazione. Service provisioning : attività fatte per erogare il servizio. Service consumption : attività eseguite da un'organizzazione per consumare il servizio. Service relationship management : attività che il provider ed il consumer fanno insieme per la co-creazione del valore.

--- Articolo spostato su  https://www.itsm-notes.com/2023/02/03/itil-4-definizioni-2/ ---  Riprendiamo l'elenco delle versioni con la seconda parte. User : come è facilmente intuibile, è la persona che usa il servizio. Customer : è la persona che definisce i requisiti e prende la responsabilità dei risultati. In alcuni casi coincide con la user, ma generalmente è una persona diversa. Io, ad esempio, posso definire i requisiti per qualcosa che verrà usato da un'altra persona, quindi io sono il customer mentre l'altra persona è lo user . Sponsor : è la persona che autorizza la spesa per l'uso del servizio. Anche in questo caso può, oppure no, coincidere con la user e/o con il customer . Service : il modo usato per co-creare il valore facilitando i risultati valuto dal customer senza che questi debba gestire i i costi ed i rischi. Prodotto : configurazione di risorse creata dall'organizzazione che sarebbe potenzialmente un valore per i customers , combina e semplif...

--- Articolo spostato su  https://www.itsm-notes.com/2023/01/31/itil-4-definizioni-1/ ---  Per imparare a conoscere qualcosa è importante partire dalle basi e quelle fondamentali sono le definizioni. Una volta che si ha ben chiaro cosa sono le definizioni si può infatti parlare la stessa lingua e capirsi. Quelle essenziali sono un po' più di una ventina e li dividerò in più articoli per evitare che di fare un articolo troppo grosso. Value : beneficio percepito, utilità e importanza di qualcosa (si vedrà più avanti cosa). E' importante la parola percezione perché il valore dipende dal destinatario, non è qualcosa di assoluto. Organisation: gruppo di persone con funzioni, responsabilità e relazioni per ottenere gli obiettivi. All'interno dell'organizzazione troviamo due ruoli:     Service provider: ruolo all'interno di un'organizzazione di chi fornisce il servizio.     Consumer: ruolo all'interno di un'organizzazione di chi usufruisce di un servizio. ...

--- Articolo spostato su  https://www.itsm-notes.com/2023/01/25/certificazione-itil/ --- Come abbiamo visto, ITIL serve per saper gestire i processi in ambito IT. Questo ovviamente vuol dire tutto e vuol dire niente. L'informatica è una materia molto varia, ci sono molte specializzazioni. E' un po' come essere dottori, se ti rompi una gamba non vai dal cardiologo, ma dall'ortopedico. Così succede anche nell'informatica, puoi essere sviluppatore, sistemista, devops, network engineer, security... Tutte queste possono essere gestite attraverso ITIL. Come è possibile questo? E' possibile perché esistono vari path all'interno di ITIL.  Per ognuno di questi path si può ottenere una certificazione per dimostrare che si padroneggia quella materia. Sono utili le certificazioni? Sicuramente è il modo migliore per dimostrare la propria conoscenza, sarebbe però utile avere anche esperienza pratica perché spesso tra il dire ed il fare c'è di mezzo il mare. Questa im...

--- Articolo spostato su  https://www.itsm-notes.com/2023/01/24/cose-itil/ --- Se vogliamo imparare ITIL, la prima cosa è sapere cos'è e perché si usa. Una volta capite queste cose possiamo iniziare ad impararlo. Partiamo quindi dalla definizione che possiamo trovare su wikipedia https://it.wikipedia.org/wiki/ITIL: Information Technology Infrastructure Library  ( ITIL ) è un insieme di  linee guida  nella gestione dei servizi  IT  ( IT Service Management ) e consiste in una serie di pubblicazioni che forniscono indicazioni sull'erogazione di servizi IT di qualità e sui processi e mezzi necessari a supportarli da parte di un'organizzazione. Si occupa quindi di fornire  linee guida  agli  enti pubblici  e privati dotati di  infrastrutture informatiche , dando loro delle direttive per poter sfruttare al meglio i servizi  IT  nell'esecuzione della propria missione. Si tratta quindi di indicazioni su come far lavorare al ...